Atención al cliente

Tenemos un equipo de atención al cliente, que registra casos de reclamaciones o incidencias de los clientes. 

¿Cómo gestionamos el trabajo en acompalia?

Trabajaremos, fundamentalmente con el módulo de Expedientes de Trabajo. Cada caso será un expediente que tendrá su ciclo de gestión y las actuaciones y comunicación alrededor registradas.

Tenemos las siguientes ventajas:

  • En la nube: podemos compartir la información con cualquier dispositivo y en cualquier lugar.
  • Podemos llegar a todo tipo de colaboradores: del grupo de trabajo, de la organización, colaboradores externos.
  • Los participantes disponen de toda la información para gestionar el caso.
  • El sistema coordina a través de workflow todas las intervenciones y traza toda la información del caso.
  • Podemos establecer un sistema de codificación de causas y de cualificaciones que nos permitirán un análisis estadístico posterior para determinar acciones de mejora.

 

Desarrollo del ejemplo

 

Configuración de Carpetas de Expedientes
  • Damos de alta una nueva carpeta de expedientes: Casos de Clientes
  • Configuramos las calificaciones:
    • Reclamación
    • Incidencia
    • Necesidad de mantenimiento
    • Pregunta de soporte.
  • Configuramos catálogo de causas:
    • Errores en Pedidos.
    • Pedido no recibido
    • Producto caducado
    • Producto con fecha cercana a caducidad
    • Embalaje en mal estado
    • Tarifa mal aplicada.
    • Errores en facturación.
    • No Incidencia
    • Otros.
  • Establecemos gravedades:
    • Alta 
    • Media
    • Baja
    • N/A
  • Y prioridades:
    • Alta
    • Media
    • Baja
  • Tipos de Expediente:
    • Conectamos con tabla de clientes.
    • Conectamos con tabla de socios.
  • Grupos de Expediente:
    • Conectamos con tabla de tiendas propias.
    • Conectamos con tabla de distribuidores.
  • Formularios: no configuramos formularios adicionales para este tipo de gestión.
  • Seguridad:
    • Creamos grupo de atención al cliente con los usuarios de este servicio. Los establecemos como iniciadores de los expedientes.
    • En la tabla de restricciones gestores, por cada combinación de Tipos de Expediente, Grupos de Expediente, establecemos el gestor por defecto.
    • Definimos un gestor para los casos no contemplados en la tabla anterior.
    • Establecemos que atención al cliente se encargará de cerrar el expediente cuando el gestor lo dé por finalizado.
Atención al cliente

 

  • Abre un expediente por caso en estado borrador.
  • Toma notas de la información recibida por teléfono, whatsapp, correo electrónico, etc. Adjunta archivos y fotografías al expediente para documentarlo mejor.
  • Asigna los diferentes parámetros de Tipo de Expediente y Grupo de Expediente y escoge el cliente o socio y la tienda o el distribuidor.
  • Fija una prioridad y una fecha máxima de resolución si es el caso.
  • Comprueba el gestor asignado 
  • Una vez cumplimentado el expediente, lo pasa a abierto. El sistema de workflow avisará al gestor de la necesidad de gestionar el expediente y, lo pondrá en su escritorio, de forma automática.
  • Podrá seguir el expediente a través de la función de gestión de expedientes que he abierto y, podrá pedir información adicional a través de las utilidades de petición de información vinculadas al expediente.
  • Cuando el expediente esté resuelto, le llegará a través de workflow para su cierre. 
  • Procederá a revisar toda la documentación, las soluciones y si lo cree necesario, procederá a contactar con el cliente para validar el resultado y su satisfacción con la solución. Esta información, también se documentará en el expediente.
  • Podrá cerrar el expediente o volverlo a abrir, con anotaciones para el gestor para que proceda a mejorar la solución.
El gestor asignado
  • En su escritorio tendrá todos los expedientes pendientes de gestionar que le han llegado a través de workflow.
  • Para su resolución podrá optar por realizar las gestiones personalmente o por asignar tareas a otras personas o una combinación de ambas.
  • Procederá a calificar el expediente: asignará la cualificación, la gravedad, la prioridad, y realizará las anotaciones oportunas sobre esta cualificación.
  • Podrá asignar tareas a cualquier persona de la empresa, las cuales, podrá planificar, enviar por workflow, aceptar o volver a reenviar. A través de las tareas se podrán adjuntar archivos y fotografías, así como realizar anotaciones. Tendremos tantas tareas en paralelo como sean necesarias.
  • También se podrá recabar información adicional a cualquier persona de la empresa a través de peticiones de información vinculadas al expediente. Éstas quedarán adjuntadas al expediente como parte del mismo.
  • Estas peticiones de información pueden involucrar a externos: no necesitan disponer de usuario. Se pone una parte del expediente a su disposición y se le requiere información que podrá contestar en una página web con caducidad. Por ejemplo podemos requerir información adicional al cliente o pedir explicaciones o un proveedor involucrado en el servicio o producto de este caso.
  • Una vez finalizadas sus gestiones y conclusiones, procederá a enviar el expediente a Pendiente de Cierre, para que vuelva a atención al cliente.
Usuario al que se asigna una actividad.
  • Recibe el correspondiente aviso por workflow y encuentra la actividad como pendiente en su escritorio.
  • Si la actividad tiene fecha máxima y se sobrepasa, el sistema avisará todos los días de las tareas retrasadas pendientes de ejecutar.
  • Podrá contestar a través de la propia tarea con anotaciones, adjuntos o fotografías adjuntas.
  • Cuando se dé por terminado el trabajo, se enviará la tarea a Pendiente de Aceptación. El sistema la retornará automáticamente al gestor correspondiente.
Usuario al que se requiere información
  • Recibirá un aviso de petición de información y tendrá, en su escritorio, un mensaje de petición pendiente de contestación.
  • En la petición verá, con el estilo de un correo electrónico, un asunto, un texto y podrá ver, de forma adjunta, el expediente relacionado.
  • Sobre el mensaje podrá responder realizando anotaciones y adjuntando archivos. Al responder su respuesta quedará pendiente de aceptación por parte del emisor de la petición y se avisará a éste.
  • El peticionario podrá aceptar la respuesta o devolverla, en un hilo de conversación, para pedir información adicional.
Análsis de Información
  • A través del módulo de estadísticas podemos confeccionar un cuadro seleccionando los ejes de análisis al estilo de una tabla dinámica.
  • Al procesar los expedientes podemos visualizar estadísticas y generar gráficos con opciones de drill down para profundizar en la información.
  • Adicionalmente, disponemos de un histórico con toda la información, sobre el que podemos configurar los campos visibles, filtros y ordenaciones y podemos realizar exportaciones de información a formato Excel para su análisis fuera de la plataforma.

 

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